ПОЛОЖЕНИЕ

о Службе поддержки пациента и внутреннего контроля (аудита)

1. Общая часть

1. Настоящее Положение определяют порядок организации мероприятий Службы поддержки пациента и внутреннего контроля (аудита) в КГП на ПХВ «Павлодарская областная детская больница».

2. Службы поддержки пациента и внутреннего контроля (аудита) – структурное подразделение КГП на ПХВ «Павлодарская областная детская больница», осуществляющее деятельность по управлению качеством оказания медицинских услуг на уровне организации.

 

2. Цели и  задачи службы

Цель:

-  Обеспечение прав пациента на получение своевременной, качественной и безопасной медицинской помощи в необходимом объеме.        

 - Обеспечение оперативного решения жалоб пациентов по принципу «здесь и сейчас»

Задача:Координация деятельности структурных подразделений больницы по управлению качеством медицинской помощи.

 

3. Функции Службы

 

К функциям Службы относится:

1. Анализ эффективности деятельности подразделений по оценке собственных процессов и процедур, внедрению стандартов в области здравоохранения, применению внутренних индикаторов, установленных в приложении 1 к данному Положению

2.   Анализ деятельности внутрибольничных комиссий

3.   Представление главному врачу информации о проблемах, выявленных в результате анализа, для принятия соответствующих управленческих решений

4.  Обучение и методическая помощь персоналу организации по вопросам обеспечения качества медицинской помощи;

5. Изучение  мнения сотрудников больницы и информирование персонала о мерах по улучшению качества и обеспечению безопасности пациентов в организации.

          6.  Решение проблем (жалоб) пациентов на месте по мере их появления и в срок, не превышающий 5 календарных дней, с изучением степени удовлетворенности пациентов уровнем и качеством медицинских услуг посредством проведения их анкетирования

         7. Оценка состояния и эффективности использования кадровых  и материально-технических ресурсов

          8. Оценка технологий оказания медицинской помощи пациентам на соответствие  установленным стандартам в области здравоохранения (клинический аудит) и отбор случаев, подлежащих комиссионной оценке

          9. Соблюдение правил оказания гарантированного объема бесплатной медицинской помощи, утвержденных в соответствии с подпунктом 77 пункта 1 статьи 7 Кодекса

          10. Разработка программных мероприятий, направленных на предупреждение и устранение дефектов в работе и способствующих повышению качества и эффективности оказания медицинских услуг.

 

4. Организация работы Службы поддержки пациента и внутреннего контроля

1. В больнице Службу возглавляет заместитель главного врача по качеству.

2. Структура и состав Службы утверждаются  главным врачом больницы.

3. Службой разрабатывается программа по обеспечению и непрерывному повышению качества оказания медицинских услуг, утверждаемая главным врачом больницы.

Программа содержит:

1) цель и задачи программы;

2) результаты анализа деятельности структурных подразделений с оценкой внутренних индикаторов, а также соответствия деятельности подразделений установленным стандартам в области здравоохранения;

3) мероприятия по улучшению показателей деятельности каждого подразделения;

4) определение ответственных лиц и сроков исполнения вышеуказанных мероприятий;

5) ожидаемые результаты от реализации программы.

5. Организация и проведение внутренней экспертизы

1.                Внутренняя экспертиза  осуществляется Службой, при  необходимости привлекаются представители общественных объединений, профессиональных  ассоциаций.

2. Внутренняя экспертиза проводится путем оценки качества медицинской помощи ретроспективно и непосредственно в момент получения пациентами медицинских услуг.

3. Случаи, подлежащие внутренней экспертизе, и периодичность проведения внутренней экспертизы установлены в приложении 2 к настоящему Положению.

4. Все остальные случаи оказания медицинских услуг, кроме перечисленных в приложении 2, имеют одинаковую возможность быть подвергнутыми внутренней экспертизе, что обеспечивается статистическим методом случайной выборки.

5. В ходе проведения внутренней экспертизы:

1) оцениваются технологии оказания медицинских услуг на соответствие установленным стандартам в области здравоохранения

2) оцениваются обеспеченность и эффективность использования кадровых и материально-технических ресурсов

3) определяется степень удовлетворенности граждан уровнем и качеством оказываемых медицинских услуг по количеству обоснованных жалоб на качество медицинских услуг и путем проведения анкетирования пациентов и их родственников

4) оцениваются соблюдение прав пациента на получение гарантированного объема бесплатной медицинской помощи и информирование пациентов о проводимых инвазивных вмешательствах

5) разрабатываются рекомендации по устранению и предупреждению выявленных недостатков

6. Результаты внутренней экспертизы выносятся и разбираются на заседаниях внутрибольничных комиссий, на врачебных конференциях с последующим принятием управленческих решений.

7. Этапы экспертизы:

1) анализ учетной и отчетной документации проводится с целью сравнительного анализа показателей деятельности больницы за определенный период работы, с показателями за предыдущий период работы, а также с республиканскими и областными показателями состояния здоровья  населения

2) проведение клинического аудита путем изучения подробного ретроспективного и/или текущего анализа проведенных лечебно-диагностических мероприятий на предмет их соответствия установленным стандартам в области здравоохранения

3) определение степени удовлетворенности пациентов уровнем и качеством оказываемых медицинских услуг путем проведения анкетирования пациентов и их родственников и по количеству обоснованных обращения граждан на деятельность больницы

4) анализ и обобщение результатов экспертизы

5) принятие мер, направленных на устранение и предупреждение выявленных недостатков по результатам экспертизы

8. Экспертиза качества медицинских услуг осуществляется путем проведения:

1)  текущего анализа, в ходе которого изучается медицинская документация пациентов, получающих медицинские услуги  на момент проведения экспертизы;

2)  ретроспективного анализа, в ходе которого изучаются медицинская документация пациентов, получивших медицинские услуги на момент проведения экспертизы.

9. При проведении анализа медицинской документации оценивается: 

1) качество сбора анамнеза

2) полнота и обоснованность проведения диагностических исследований

3) правильность, своевременность и обоснованность выставленного клинического диагноза в течение первых трех дней с учетом результатов проведенных исследований до госпитализации

4) обоснованность нахождения на лечении, получения медицинских услуг в данной форме

5) своевременность и качество консультаций специалистов

6) объем, качество и обоснованность проведения лечебных мероприятий

7) развитие осложнений после медицинских вмешательств

8) достигнутый результат

9) качество ведения медицинской документации

10. Качество сбора анамнеза оценивается по четырем критериям:

1) отсутствие сбора анамнеза;

2) отсутствие системности сбора с частичными или полными упущениями по основным составляющим (аллергологическая часть, гемотрансфузионная часть, перенесенные заболевания, лекарственная часть, отягощенная наследственность);

3) при полном сборе анамнеза отсутствие выделения существенных деталей, имеющих важное значение в трактовке данного случая;

4)некачественный сбор анамнеза явился причиной тактических ошибок, повлекших возникновение осложнений.

11. При оценке соответствия диагностических исследований учитываются  пять критериев:

1) диагностические мероприятия и обследования не проводились;

2) диагностические мероприятия имеют неправильную трактовку или отсутствуют, что приводит к неправильной постановке диагноза и подбору тактики лечения;

3) не проведены диагностические исследования, предусмотренные протоколами диагностики и лечения заболеваний;

4) имеется чрезмерный набор диагностических процедур и дополнительных исследований с высоким, неоправданным риском для состояния здоровья пациента;

5) имеется чрезмерный набор диагностических процедур и дополнительных исследований, приведший к необоснованному удлинению сроков лечения, удорожанию стоимости лечения, и не принесший информацию для постановки правильного диагноза.

Объективные причины непроведения диагностических процедур и мероприятий, необходимых в соответствии с требованиями протоколов диагностики и лечения заболеваний, такие, как отсутствие оборудования, недостаточная квалификация врача, затруднение проведения диагностических исследований из-за крайней тяжести состояния больного и экстренных показаний к реанимационным мероприятиям или оперативному пособию, отражаются в результатах экспертизы. Проводится оценка влияния невыполнения стандарта по обследованию на последующие этапы оказания медицинских услуг.

12. Оценка правильности и точности постановки клинического диагноза проводится по четырем критериям: 

1) диагноз поставлен неправильно или отсутствует, в том числе диагноз неполный, не соответствует международной классификации болезней или общепринятым классификациям;

2) не выделен ведущий патологический синдром, определяющий тяжесть течения заболевания, нераспознаны сопутствующие заболевания, а также осложнения;

3) диагноз правильный, но неполный, не выделен ведущий патологический синдром, хотя выделены осложнения, но не распознаны важные для исхода сопутствующие заболевания;

4) диагноз основного заболевания правильный, однако, не диагностированы сопутствующие заболевания, важные для результата лечения.

Объективные причины неправильной и (или) несвоевременной диагностики, такие, как атипичное течение основного заболевания, завуалированное наличие тяжелого сопутствующего заболевания, редко встречающиеся осложнения и сопутствующие заболевания, отражаются в результатах экспертизы. Проводится оценка влияниянеправильной и (или) несвоевременной постановки диагноза на последующие этапы оказания медицинских услуг.

13.Оценка своевременности и качества консультаций специалистов осуществляется по четырем критериям:

1) консультации не проведены, что привело к ошибочной трактовке симптомов и синдромов, которые  отрицательно повлияли на исход заболевания;

2) консультации проведены вовремя, но мнение консультанта не учтено при постановке правильного диагноза, что частично повлияло на исход заболевания;

3) консультации проведены вовремя, мнение консультанта учтено при определении правильного диагноза, но не выполнены рекомендации консультанта по лечению, что частично повлияло на исход заболевания;

4) мнение консультанта ошибочно, что повлияло на исход заболевания.

В случаях проведения консультаций с опозданием, проводится оценка объективности причин несвоевременной консультации и влияния  несвоевременной постановки диагноза на последующие этапы оказания медицинских услуг.

14. Оценка назначенных лечебных мероприятий проводится по следующим критериям:

1) отсутствие лечения при наличии показаний;

2) лечение назначено без показаний;

3) при лечении назначены малоэффективные лечебные мероприятия без учета особенностей течения заболевания у данного пациента, сопутствующих заболеваний, осложнений;

4) лечебные мероприятия выполнены не полностью, без учета функциональной недостаточности органов и систем, особенностей механизма действия лекарственных веществ;

5) преждевременное прекращение лечения при недооценке клинического эффекта и/или утяжелении течения заболевания, кроме документально оформленных случаев прекращения лечения по инициативе пациента;

6) значительное отклонение от протоколов диагностики и лечения заболеваний, наличие полипрагмазии без тяжелого побочного действия лекарств и развития нового патологического синдрома;

7) полное отклонение от требований протоколов диагностики и лечения заболеваний, наличие полипрагмазии, приведшее к развитию нового патологического синдрома и ухудшению состояния пациента.

При оценке лечебных мероприятий учитывается и отражается в результатах экспертизы качества медицинской помощи наличие обстоятельств, создающих затруднение или невозможность проведения эффективных лечебных мероприятий, и оказавших или способствовавших оказанию влияния на исход заболевания.

15. При проведении экспертизы на уровне стационара проводится оценка обоснованности отказов в госпитализации, оценка качества оказания медицинских услуг в приемном отделении, наличие преемственности со станциями (отделениями) скорой помощи, доступности населения к стационарной помощи. На уровне консультативной поликлиники проводится оценка доступности оказания медицинских услуг для пациентов, организации работы регистратуры.

16. Оценке качества медицинской помощи подлежат возникшие осложнения и осложнения, обусловленные низким техническим качеством исполнения операции, послеоперационные осложнения, являющиеся следствием выполнения хирургических манипуляций и применения других методов исследования.

17. Качество ведения медицинской документации определяется по наличию, полноте и качеству записей в соответствии с формами первичной медицинской документации организаций здравоохранения,утвержденными приказом исполняющего обязанности Министра здравоохранения Республики Казахстан от 23 ноября 2010 года № 907.

В ходе проведения экспертизы оценивается оформление информированного согласия пациента на проведение инвазивных вмешательств, отказа от предлагаемого лечения, а также обоснованность непроведения патологоанатомического исследования, за исключением случаев, установленных пунктом 2 статьи 56 Кодекса.

18. Оценка достигнутого результата проводится по следующим критериям:

1) достижение ожидаемого клинического эффекта при соблюдении технологии оказания медицинских услуг;

2) отсутствие клинического эффекта лечебных и профилактических мероприятий вследствие некачественного проведения диагностических мероприятий (неполный сбор анамнеза, отсутствие или неправильная интерпретация результатов обследования, установление неправильного или неточного диагноза);

3) не достигнут ожидаемый клинический эффект вследствие проведения малоэффективных лечебных, профилактических мероприятий без учета особенностей течения заболевания у данного пациента, сопутствующих заболеваний, осложнений, особенностей механизма действия лекарственных веществ;

4) наличие полипрагмазии, обусловившее развитие нежелательных последствий.

19. По завершению экспертизы, при отклонении оказания медицинских услуг классифицируются и делаются следующие выводы:

- о соответствии (несоответствии) оказанной медицинской помощи стандартам в области здравоохранения

- о предоставлении пациенту бесплатной медицинской помощи в объеме, гарантированном государством

   

УВАЖАЕМЫЕ ПАЦИЕНТЫ!

В КГП на ПХВ «Павлодарская областная детская больница» в соответствии со статьей 58 Кодекса Республики Казахстан «О здоровье народа и системе здравоохранения», создана СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТА И ВНУТРЕННЕГО КОНТРОЛЯ (далее – СЛУЖБА).

К функциям СЛУЖБЫ относится выявление фактов нарушения порядка оказания медицинской помощи.

В связи с чем, если ВЫ:

- остались недовольны качеством оказания медицинской помощи

- столкнулись с грубым отношением со стороны медицинского персонала

- столкнулись с фактами вымогательства денежных средств медицинским персоналом за медицинские услуги, оказываемые в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи

- а также если ВЫ столкнулись с другими проблемными вопросами, связанными с порядком и качеством оказания медицинской помощи, Вы вправе обратиться в СЛУЖБУ ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТА И ВНУТРЕННЕГО КОНТРОЛЯ.

Руководителем СЛУЖБЫ является Шайкенова Кульжазира Зайнулловна – заместитель директора по качеству медицинской помощи и аудиту.

Администрация, 5 этаж кабинет заместителя директора по качеству медицинской помощи и аудиту с 09.00ч до 13.00 ч, с 14.00 ч до  18.00 ч., телефон: 60-51-03

В случае возникновения вопросов при получении медицинской помощи в нашей организации, Вы можете обратиться к:

Директору – Солтанов Муслим Тлектесович , Администрация 5 этаж приёмная директора с 09.00ч до 13.00 ч, с 14.00 ч до 18.00 ч., телефон:  60-50-66

 Заместителю директора по медицинской части – Орсагош Ирина Александровна

Администрация, 5 этаж приемная директора с 09.00ч до 13.00 ч, с 14.00 ч до  18.00 ч., телефон: 60-50-66, 60-51-05

Ваши обращения мы готовы принять в любой удобной для Вас форме:

Через ящики для обращений граждан

Корреспондентской почтой по адресу:

г. Павлодар, ул. 2-я Южная,51

Через сайт больницы

Электронной почтой: pvlodb@mail.ru

Вы можете обратиться по телефонам доверия.

Телефон доверия: 78-28-96

Единый Call-center 1430

С целью соблюдения принципов объективности и открытости Ваше обращение будет рассмотрено комиссионно и при Вашем желании в Вашем присутствии. Служба  поддержки пациента и внутреннего контроля рассмотрит Ваше обращение и предоставит ответ в установленные законодательством РК сроки.

С целью определения степени удовлетворенности уровнем и качеством оказания медицинской помощи наших пациентов, а также с целью выявления  проблемных вопросов и дальнейшего улучшения качества оказания медицинской помощи, СЛУЖБА проводит анкетирование пациентов. Анкетирование проводится на добровольной основе и анонимно.

Мы будем благодарны Вам, если Вы ответите на вопросы анкеты, выбрав те ответы, которые наиболее точно отражают Ваше мнение и внесете свой вклад в улучшение качества оказания медицинской помощи нашей организацией.

ПАВЛОДАР ОБЛЫСЫ ӘКІМДІГІ ПАВЛОДАР ОБЛЫСЫ ДЕНСАУЛЫҚ САҚТАУ БАСҚАРМАСЫНЫҢ ШАРУАШЫЛЫҚ ЖҮРГІЗУ ҚҰҚЫҒЫНДАҒЫ «ПАВЛОДАР ОБЛЫСТЫҚ БАЛАЛАР АУРУХАНАСЫ» КОММУНАЛДЫҚ МЕМЛЕКЕТТІК КӘСІПОРНЫ	КОММУНАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ НА ПРАВЕ ХОЗЯЙСТВЕННОГО ВЕДЕНИЯ «ПАВЛОДАРСКАЯ ОБЛАСТНАЯ ДЕТСКАЯ БОЛЬНИЦА» УПРАВЛЕНИЯ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ПАВЛОДАРСКОЙ ОБЛАСТИ АКИМАТА ПАВЛОДАРСКОЙ ОБЛАСТИ

                  БҰЙРЫҚ                                                      ПРИКАЗ

 

12 апреля 2023 года № 303/1-ө

 

Павлодар қаласы                                                город  Павлодар

        

О внесении изменений в

Приказ № 09-Өот «04» января 2023 года

О составе Службы поддержки

пациента и внутреннего контроля

 

С целью обеспечения прав пациентов на получение своевременной, качественной и безопасной медицинской помощи в необходимом объеме, обеспечения качества оказываемых медицинских услуг посредством анализа собственных систем, процедур и работ, оценки их адекватности и эффективности, с последующей разработкой необходимых мер, направленных на улучшения деятельности больницы, ПРИКАЗЫВАЮ:

1.Службу поддержки пациента и внутреннего контроля (далее – Служба) считать отдельным структурным подразделением и утвердить в следующем составе:

- Шайкенова К.З.-заместитель директорапо контролю качествамедицинских услуг – руководитель Службы;

- Корнюхина М.П.- врач – эксперт;

- Каукенова Д.У. – врач-эксперт;

- Сотникова Е.С. – врач-эксперт 

- Беккер О.В. – врач-педиатр неврологического отделения, врач-эксперт;

- Даирова К.С. – пресс-секретарь

- Усамбаев А.А. – юрист

- Шукурова А.С.- психолог

2.В своей работе руководствоваться приказом Министра здравоохранения Республики Казахстан от 03.12.2020 года№ҚР ДСМ-230/2020. Зарегистрирован в Министерстве юстиции Республики Казахстан 04.12.2020 года №21727 «Об утверждении Правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи)».

3.Контроль за исполнением данного приказа оставляю за собой.

 

Директор                                             Солтанов М.Т.

 

С приказом ознакомлены:                                                     

Каукенова Д.У.   ______________

Беккер О.В.          ______________

Шайкенова К.З.______________                                                        Шукурова А.С.    _____________

Корнюхина М.П.______________                                                       Даирова К.С.             ______________

Усамбаева А.А.  ______________